Indicadores clave de gestión de Clientes

Los indicadores clave de gestión, también conocidos como KPIs por su sigla en inglés Key Performance Indicators, son los indicadores críticos del progreso hacia un resultado deseado. Los KPI proporcionan un enfoque para la mejora estratégica y operativa, crean una base analítica para la toma de decisiones y ayudan a centrar la atención en lo que más importa. Incluso expertos han dicho la frase “Lo que no se mide no es suceptible de mejora”, de manera que hacer seguimiento a nuestros indicadores permitirá mejorar y conocer mejor la situación  de la empresa.

La gestión con el uso de nuestros indicadores clave de gestión (KPIs) incluye el establecimiento de objetivos (el nivel de rendimiento deseado) y el seguimiento del progreso en relación con ese objetivo. Administrar con KPI a menudo significa trabajar para mejorar los indicadores principales que luego generarán beneficios rezagados. Los principales indicadores son precursores del éxito futuro; los indicadores rezagados muestran el éxito de la organización en el logro de resultados en el pasado.

El valor relativo de inteligencia empresarial de un conjunto de mediciones mejora enormemente cuando la organización comprende cómo se utilizan las distintas métricas y cómo los diferentes tipos de medidas contribuyen a la imagen de cómo le está yendo a la organización. Los KPI se pueden clasificar en varios tipos diferentes:

• Las entradas miden los atributos (cantidad, tipo, calidad) de los recursos consumidos en los procesos que producen salidas.
• Las medidas de proceso o actividad se centran en cómo la eficiencia, calidad o consistencia de los procesos específicos utilizados para producir un producto específico; También pueden medir los controles de ese proceso, como las herramientas / equipos utilizados o la capacitación del proceso.
• Los resultados son medidas de resultados que indican cuánto trabajo se realiza y definen qué se produce.
• Los resultados se centran en los logros o impactos, y se clasifican como resultados intermedios, como el conocimiento de la marca del cliente (un resultado directo de, por ejemplo, resultados de marketing o comunicaciones), o resultados finales, como la retención o las ventas del cliente (que son impulsadas por el aumento conocimiento de la marca).
• Las medidas del proyecto responden preguntas sobre el estado de los entregables y el progreso de los hitos relacionados con proyectos o iniciativas importantes

En este curso aprenderá los indicadores clave de gestión desde la perspectiva de Clientes, lo cual le permitirá comprender los aspectos a analizar, gestionar y mejorar en su empresa.